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第一篇 员工守则
第一章 序言
祝贺你加入圣泽园卧虎山庄，从现在起，你已成为圣泽园卧虎山庄大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。
为使你对山庄的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本《员工守则》。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。
愿你与山庄合作长久、愉快，事业共同成功。
（仅供参考）
总经理
第二章 山庄简介（略）
第三章 劳动条例
一、招聘原则
酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。
二、应聘手续
应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。
三、健康检查
员工入职前须到山庄指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。
山庄每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按《劳动合同书》中有关条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。
四、劳动合同
入职员工需与山庄签订《劳动合同书》，合同期限应不短于1年，山庄与员工共同履行合同内容。合同到期时，山庄将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。
五、试用期限
试用生的试用期为1～3个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。
在试用期内，若员工被证明不符合录用条件或触犯本山庄纪律、规定，山庄有权随时予以辞退。
六、工作时间
员工的工时制按照山庄《员工出勤及加班（值班）规定》执行。
七、户口管理
按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理《暂住证》，有关手续可由山庄代办，费用由员工承担。
八、调职与晋升
（一） 调职
如因工作需要，山庄可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。
（二） 晋升
山庄为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。
晋升的审批程序按山庄有关规定办理。
九、辞退与辞职
1． 员工触犯国家及山庄规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。
2． 员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。
十、除名与开除
（一） 除名
员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计15天者，以旷工论处，山庄做除名处理。
（二） 开除
员工工作严重失职，严重触犯山庄规则或违反劳动合同条款，山庄可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，山庄同时做开除处理。
第四章 福利待遇
一、工资制度
山庄采取岗位工资（固定）与业绩工资（浮动）相结合的工资体系。对不同岗位及职务实行级别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以现金方式（或转入工资卡）发放。
二、个人所得税
三、社会保险
四、各种假期
（一）年假
员工服务每满一年，可获得×天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。
年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。
（二）法定假期
员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：
1． 元旦一天（
2． 春节三天（
3． 国际劳动节三天（
4． 国庆节三天（
如法定假日正好是员工的轮休日，所在部门应安排补休；因特殊原因无法安排补休的，山庄将按规定给予补薪。
（三）病假
病假必须持有山庄指定的医疗单位证明（连同病历），×天以的的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准；病假×个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假（如遇急诊必须于第二天补办请假手续）；病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按山庄有关规定扣发工资。
（四）事假
请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假×天以下（含×天）的须经部门经理同意；×天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假；×个月以上的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假超过×天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店有关规定扣发工资。
（五）探亲假、婚假、丧假
1．凡户口在外地且距离超过×公里、工作满一年的员工可享受探亲假。申请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。享受探亲假者其年度休假取消。
2．申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。
3．员工享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。
五、山庄优惠
凡在山庄工作满一年的员工，都能享受在山庄的优惠。
六、员工培训
员工均有机会接受山庄的职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。接受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按山庄的规定执行；山庄选派出外学习或培训的，按山庄培训合同条款执行。
七、员工活动
山庄将不定期为员工组织各种有益身心健康的活动，如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流，山庄鼓励员工积极参与上述活动。
第五章 员工设施
一、员工餐厅
餐费补助每月以现金形式发放给员工，员工自行购买餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择。用餐时间为：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。
二、员工宿舍
山庄为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。
三、员工阅览室
四、员工沐浴间
山庄为员工免费提供洗浴设施服务，员工使用时要注意节约用水，保证环境卫生；严禁非山庄人员使用。
五、员工制服
根据工作需要，山庄向员工免费提供制服；制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。
非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。
非着制服员工应按山庄规定着装。
第六章 行为准则
一、仪容仪表
1．头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。
2．面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。
3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。
4．工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。
5．袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。
6．工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。
7．工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在山庄以外的场所着工服。
8．饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。
9．个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
二、表情神态
1．真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。
2．认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。
3．热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。
4．自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。
三、行为举止
1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
2．要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。
3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。
4．面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。
5．在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。
6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
7．对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
8．山庄区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。
9．操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
10．在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
四、语言应答
1．要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。
2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，××部”（总机话务员按原有规范操作）。
3．服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。
4．服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。
5．坚持“永远不对客人说‘NO’”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。
6．牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。
五、个人资料
1．员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。
2．员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。
3．山庄为员工个人资料保密。
六、处理客人投诉
1．如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。
2．如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。
3．平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。
4．涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表山庄表态，应请示后再做答复。
5．投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。
七、员工申诉
员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。
第七章 奖罚条例（缺实施程序）
一、处罚和奖励原则
（一）处罚种类分为：
1、行政处罚：告诫、警告、辞退。
2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。
①告诫：罚款 5～50元；
②警告：罚款 100～200元；
③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；
（二）奖励种类分为：
1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。
2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。
①通报表扬：奖金 50～100元；
②嘉奖：奖金 150～300元；
③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）；
二、实施细则
（一）处罚细则：
告诫过失
1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的；
2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；
3) 在服务中漫不经心；
4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；
5) 工作时饮酒或睡觉；
6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；
7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的；
8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求；
9) 不遵守员工宿舍规定；
10) 不遵守酒店着装规定；
11) 上下班不按时打卡或签到；
12) 无故迟到或早退20分钟以内的；
13) 工作时在工作地点以外地区游逛；
14) 违反酒店礼貌规定；
15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；
16) 违反员工餐厅规定；
17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖；
18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；
19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生；
20) 未经许可进入非公共区域（如：厨房等）；
21) 报告工作时不诚实；
22) 随意使用酒店客人设施；
23) 工作时干私活；
24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；
25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；
26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的；
警告过失
1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；
2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的；
3) 未经公司或客人许可进入宾客房间；
4) 未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）；
5) 未经许可在酒店兜售物品；
6) 因粗心大意丢失酒店钥匙；
7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失；
8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等；
9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；
10) 未经许可更改工作班次；
11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；
12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序；
13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；
14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；
15) 进出酒店时拒绝警卫检查；
16) 为其他员工打卡；
17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；
辞退过失
1) 同客人吵架或当客人的面争吵；
2) 对客人粗鲁或顶撞客人；
3) 向客人索要或暗示希望得到小费；
4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；
5) 欺骗或骚扰客人；
6) 未经许可复制酒店钥匙；
7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；
8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；
9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病；
10) 拾遗不交，据为已有，如现金等；
11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；
12) 组织或参与不道德活动；
13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；
14) 偷窃行为；
15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；
16) 斗殴或怂恿打架斗殴；
17) 从事任何违法活动，如赌博等；
18) 违反国家其它法令；
19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。
备 注：
1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分；
2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；
3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；
4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6个月。
（二）奖励细则：
通报表扬
1) 由于优质服务而得到宾客表扬的；
2) 一惯工作表现好，得到领导认可的；
3) 拾金不昧；
4) 连续三个月没有违纪现象的；
5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；
6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的；
7) 为维护社会公德和山庄秩序见义勇为的；
嘉 奖
1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；
2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害山庄的事件的；
3) 见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的；
4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；
5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的；
6) 其他表现优异或贡献突出的；
晋 级
1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为山庄挽回重大损失的；
2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的；
3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；
4) 本年度得到总公司嘉奖的。
第八章 安全守则
一、火警
每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项安全规则，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施：
（一） 报警
1． 保持镇静，不可惊惶失措。
2． 拨打火警内线电话 ，讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。
3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。
4． 呼唤附近同事援助。
（二） 灭火
1． 在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。
2． 若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记开启水龙头。
3． 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。
4． 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。
l 切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。
l 电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。
（三） 疏散
1． 如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
2． 迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。
（四） 演习
在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。
二、意外
1．如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立即报告保安部。
2．如遇有其他意外发生，应马上通知山庄值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。
3．现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。
4．应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表山庄承担责任。
三、紧急事故
在紧急情况下，如遇台风或水灾，员工应为山庄额外加时工作，山庄将提供膳食及住宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使山庄的业务正常进行。
有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。
兹收到由人力资源部发给之《员工手册》，并同意遵守手册内所列明之规章制度。
员工姓名
员工签名 日 期
第九章 计扣分管理办法
为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。具体意见如下：
1．上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作，视情况决定是否扣分及提出扣分意见并予以记录。每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分情况给予不同程度的处罚。
2．扣分原则：
① 明显不按工作规定操作，每发现一次扣1分；
② 因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次扣2分；
③ 没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣1～2分；
④ 对本职工作范围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣1～2分；若有充分理由不能完成，但没有及时申报的，扣1分；
⑤ 不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣2～3分；
⑥ 有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣3～5分；
⑦ 不能按时打卡出勤，视情节扣1～2分；
⑧ 其它有关情况，视具体情况扣分。
注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。
3．扣分执行：
① 所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计；
② 月累计扣分5分以内（含5分），每分扣罚5元；
③ 月累计扣分超过5分，每分扣罚10元，并通报批评、奖金扣半；
④ 月累计扣分超过10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣；
⑤ 月累计扣分超过15分，每分扣罚20元，劝其辞职；
⑥ 月累计扣分超过20分，每分扣罚30元，予以开除。
说明：责任人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。
该规定应张贴于每个工作岗位。若主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。
第二篇 总经理办公室
第一章 总经理
一、预算管理制度
1． 财务预算是山庄经营计划的核心。山庄的所有支出和收入都必须纳入财务预算，山庄的一切财务活动都必须按财务预算进行，山庄和山庄各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对山庄的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。
2． 预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。
3． 山庄财务预算山庄、山庄各部门二级管理。一级为山庄预算委员会，二级为各部门预算组。
4． 预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照山庄经营思想和经营方针，制定山庄财务目标，编制山庄财务预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。
5． 各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。
6． 预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。
7． 第一年预算指标，山庄和山庄部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。
8． 预算工作分阶段进行：
① 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出山庄概算报董事长审核；
② 概算经董事长审核后，由山庄预算委员会编制成《预算任务草案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算；
③ 各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和山庄内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会；
④ 山庄预算委员会汇总、平衡山庄的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改；
⑤ 董事长对山庄的预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度财务预算批回山庄，重新完善后定稿；
⑥ 落实执行，考核分析评价。
9． 山庄各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。
10． 山庄及各部门的财务预算的完成情况考核，以山庄财务部门会计核算资料为准，山庄财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考核分析报告》，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送董事长。
11． 《预算考核分析报告》要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。
注：财务预算的具体形式详见《财务预算规程》
二、基本决策管理制度
1． 山庄总经理应做的基本决策主要包括：目标、方针决策，即为山庄拟订发展目标和管理方针；组织人事决策，即为山庄选定组织形式及机构设置类型；业务决策，即为山庄选定营销和接待业务过程中的发展战略和基本策略；财务决策，即山庄资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。
2． 一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。
3． 决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。
4． 遵循“谁的方案谁实施”、实施部门和考评部门分离的原则。
5． 方案选优工作不能由总经理单独完成，至少需要通过财务总监的财务考评。
6． 拟订方案不得少于三个，定性加定量的方案优于定性方案。
7． 方案实施如果需要多部门协作，必须指定牵头部门或负责部门。
8． 方案一经选定，承办部门立即按计划执行，行政事务部负责催办和信息反馈，总经理负责支持协调。
三、总经理办公会制度
1． 总经理办公会是山庄集体化决策的主要体现。会议由总经理主持，副总经理、行政事务部经理和会议内容相关部门的经理或主管参加。
2． 会议内容包括：
① 传达贯彻董事长的经营方针政策、纪律规定、指示与决议；
② 讨论山庄的重大决策、发展规划、年度计划与预算、年度总结、人事任免和组织机构的设置与调整等；
③ 分析市场形势，研究决定山庄经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间的工作；
④ 讨论需经总经理办公会决定的其他事项，议题由总经理确定。
3． 会议根据山庄的实际情况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容相关部门的经理或主管参加会议由行政办负责通知。
4． 参加人员不得无故缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理根据具体情况指定他人代为参加；总经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持召开会议。
5． 行政办负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员，与会人员根据会议议题做好准备。
6． 会议纪要由行政办专人负责整理，按总经理批示传阅相关人员。
7． 总经理办公会决定的事项，按业务范围分别由各部门负责贯彻落实，行政办对会议的决议和决定负责催办、检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。
四、紧急事件处理制度
1． 紧急事件是指将要或正在危及山庄正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最小原则。
2． 山庄制定相关预案处理各类紧急事件。
3． 严格执行紧急事件的汇报制度：
① 紧急事件发生后，山庄总经理（总经理不在山庄时，店内最高负责人）以最快方式（如电话）向董事长报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等情况；
② 山庄要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报（如每30分钟、每1小时、每4小时等）董事长；
③ 山庄在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告董事长；事件处理后，山庄应及时将处理结果、今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报董事长；
④ 紧急事件发生后，山庄总经理需立即召开由副总经理、公关部（或市场营销部）经理和事件发生部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由山庄公关部（或市场营销部）负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。
4． 紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。
五、行政值班制度(已有)
1． 山庄行政值班排班由行政办负责，每月28日前将下月的行政值班排好，下发行政值班人员。
2． 参加山庄行政值班的人员由山庄在任的主管级以上管理售货员担任，节假日及公休日期间值班的时间由值班日的8：30AM至次日8：30AM。
3． 行政值班实行交接制度，每日8：00AM～8：30AM为交接时间，交接值班经理保险柜钥匙。
4． 值班经理保险柜存放客房万能钥匙和山庄各库房备用钥匙，保险柜需值班经理和前台收银员共同开启，前台收银员负责保险柜开启记录。
5． 值班经理不得离开山庄，离开山庄需报总经理批准，由总经理另行安排其他人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。
6． 值班经理主要工作职责：确保全园的正常运营及安全；协调、安排接待事宜；工作检查与指导；处理突发及重要事件；与员工进行工作及思想交流；其它临时安排的工作等。
7． 值班经理于次日晨会前，将值班经理报告表，并于晨会上汇报值班重要事项和值班发现的问题，就未完成事项与发生部门协调沟通，视情况由发生部门或值班经理本人处理完成。
六、晨会制度（已有）
1． 为保证总经理对山庄日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，山庄必须执行晨会制度。
2． 山庄晨会由总经理主要召开，全体员工参加，时间为周一至周五早8点整。
3． 参会人员不得无故缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权他人代为主持召开。
4． 晨会内容：
① 报告昨日接待情况及当日和近期的预订情况；
② 报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况；
③ 值班经理报告值班期间发生的重要事件和发现的问题；
④ 各部门报告工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题；
⑤ 当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况；
⑥ 通报或研究其他情况；
⑦ 周一的晨会内容要包括周六和周日的情况。
5． 晨会纪要由专人负责整理，会后下发各部门，必要时于当日下午五时前上报管理公司。
第二章 行政办公室
一、印章管理和使用制度（已有）
1． 山庄印章指“圣泽园”的公章和专用章，“圣泽园”公章由行政办公室主任或授权专人进行保管，专用章由部门经理授权的专人保管。公章和专用章的保管人统一造册登记，于行政办公室备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。
2． 山庄印章保管人必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须由总经理签字批准。
3． 公章管理人员不得私自在空白纸、信封或空白介绍信上加盖印章。
4． 山庄公章的使用规定：
① 非正式的确认、证明、介绍信等函件，由主持业务工作的副总经理审定，由公章管理售货员盖章；
② 文件、合同、重要介绍信等函件需要加盖“圣泽园”公章时，必须由总经理签批，总经理不在山庄，可由总经理授权人代签；
③ 对外重要文件、重要合同，必须由董事长审批同意，方可盖章。
5． 山庄印章的每一次使用必须由印章保管人进行登记，并将《印章使用申请单》存档。凡加盖“圣泽园”公章的发文，行政办公室必须留底存档。
6． 山庄印章的刻制，尺寸和样式由行政办公室统一规定，任何人和其他部门不得自行其是。
7． 新印章在启用前，必须留印模以备查，行政办公室根据印章的使用范围向有关单位发出启用通知。
8． 作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。公章如有遗失，须立即上报总经理，行政办公室发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。
二、文件、档案密级划分和存放范围的规定
1． 山庄文件和档案的密级度分为绝密级、秘密级和内部文件三级。绝密级文件一般可存放于行政办公室，秘密级文件资料一般可存放于部门经理处，内部文件可存放于部门秘书处。
2． 借阅范围：
(1) 绝密——文件产生部门的经理和山庄总监级以上人员；
(2) 秘密——文件产生部门的有关员工、有关的部门经理；
(3) 内部——文件产生部门的有关员工、其他有关部门的员工。
3． 业务文件资料划分的范围：
(1) 绝密——山庄重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据；山庄其他的重大经营管理的文件材料等；
(2) 秘密——山庄财务报表、账册；山庄日常经营管理计划、成果；山庄客户情况；餐饮菜谱档案；工程设备技术资料等；
(3) 内部——山庄一般的全店性制度；部门制度和部门相关的业务资料。
三、文件管理制度
1． 山庄公文办理包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档和销毁程序。
2． 山庄收到的公文由行政办公室签收登记，分类后递交行政办公室主任拟办意见。
3． 总经理批办的公文，根据批示，由行政办公室转交承办部门和传阅员，并进行签收登记。
4． 因工作需要，借阅文件和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归还，秘密级以上的文件和档案，各级领导均不得携离酒店。
5． 各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不得拖延和积压；对承办批示存有异议，及时提出书面意见。
6． 各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。
7． 公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正本和有关材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政办公室归档。
8． 山庄的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕的，不予办理调动和离职手续；参加会议带回的文件，应及时交栏案室登记和保管。
9． 行政办公室没有保存价值的文件，经过鉴别和行政办公室主任的批准，予以定期销毁。
四、档案管理制度
1． 各部门办理完毕的文件，要及时移交行政办公室，并按“条款类目”分别存放，三个月后，经检查齐全后，整理立卷归档。
2． 每天及时将文件归档，以免散失和积压；严格执行档案清理和整理制度，实行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。
3． 准确做好档案索引，以便于查找。
4． 归档前要做好文件资料的归卷和立卷工作，使所有资料和文件可随查随得，避免盲目查找。
5． 卷内文件包括正文和底稿、文件和附件、请示和批复，页号一律在右下角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。
6． 案卷的厚度一般1.5一
7． 根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录包括封面、全卷说明、案卷目录和卷内目录。
8． 案卷按年代、部门排列，永久与长期、短期案卷分开保管。
9． 行政办公室的门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和防高温。
10． 每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发现问题及时补救，确保档案的安全。
11． 对于失效的档案要进行销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造册，并经行政办公室主任审批后方可销毁。
12． 秘密级或以上密级档案销毁时，必须派专人监销，防止失密，严禁将档案作为废品直接处理。
五、酒店凭证档案管理办法
（一）酒店凭证档案的保管
1． 所有与营业有关的各类凭证由行政办公室统一管理。
2． 部门的专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存的，须将凭证和文字说明的复印件交行政办公室保管，并登记说明情况。
3． 行政办公室外保管凭证的变更需在两日内通知档案室，更新档案室凭证副本的资料。
（二）归档要求
1． 凭证档案一般由凭证正本、凭证副本和文字说明三部分组成，三部分相符。
2． 文字说明详细准确，包括凭证名称、凭证简介和注意事项、颁证时间、颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。
（三）凭证管理
1． 所有凭证设专门的设备和装具进行管理，保证凭证的安全。
2． 凭证副本、正本和文字说明分别存放，建立有效的检索。
3． 一般凭证由行政办公室负责经办颁证机关的定期和不定期审查，专项凭证可由相关业务部门负责经办审查事宜。
（四）凭证使用
1． 凭证档案借出日期一般不超过三日。
2． 凭证借用严格执行档案借阅管理办法。
六、图片档案管理办法
（一）图片档案的收集和归档
1． 山庄图片档案由行政办公室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，山庄所有人员都有移交图片资料的义务。山庄鼓励各部门、个人向行政办公室移交图片资料，移交和捐赠图片资料的部门和个人享有优先使用权，成绩显著的山庄予以奖励，行政办公室维护图片作者的版权。
2． 归档范围：凡是反映酒店历史面貌、主要职能活动和各项业务发展，具有保存价值的图片资料都应予以归档。
3．归档要求：
(1)照片应由底片、照片、文字说明等三部分组成，底片和照片影像相符；
(2)照片说明要详细准确，包括事由、时间、地点、人物、背景和摄影者等六要素；
(3)移交人应填写《图片档案移交单》和图片资料一并归档。
（二）音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行
七、档案借阅制度
1． 借阅档案（包括文件和资料）必须履行档案借阅登记手续，填写《档案借阅登记单》，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和行政办公室主任的批准，秘密级档案的借阅还需要总经理的批准。
2． 文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。山庄员工离职，必须先与档案室办理借阅文件和资料的清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。
3． 档案借阅人必须爱护档案，要保证档案的安全和完整，对档案内容负有保密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得将档案带离酒店，否则按酒店处罚条例进行处罚。
4． 借阅的档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告行政办公室主任处理。
5． 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准同意后方可借阅，不得带离档案室。
6． 外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经审核后方可带离。
八、礼品和奖品管理制度
1． 凡山庄业务关系单位向山庄提供或赠送的礼品、样品，不论其价值大小，一律上缴行政办公室；凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报山庄行政办公室，凡市场价值在20元以上者，必须上缴行政办公室。
2． 行政办公室设专人负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后造册登记，妥善保管。
3． 向山庄个人提供的超值礼品，上缴行政办公室后，受赠送个人可以以市场价优先购回。
4． 行政办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在山庄工作中做出特殊贡献和取得优异成绩的员工，或按行政办公室议定的办法进行处理。
5． 任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规定，按山庄的处罚条例严肃处理。
九、北京圣泽园卧虎山庄计算机使用制度（已有）
1． 禁止下载、安装各类炒股软件及各类网上交易软件。
2． 禁止下载、安装聊天软件（如QQ、网易泡泡等），MSN只能做为内部员工的沟通工具，不得用于聊天。
3． 禁止下载、安装任何游戏软件；禁止使用、传播、编制电脑游戏。
4． 禁止下载使用BT、P2P等抢占网络资源的下载类软件。
5． 未经许可，任何人不得随便支配、使用电脑设备；不得更换电脑硬件和软件，严禁使用来历不明的软件和光盘，如因此而引起电脑系统崩溃或硬件受损，后果由使用者承担。
6． 上班时间炒股，每发现1次，处罚200元；玩游戏，每发现1次，处罚200元；上网聊天，每发现1次，处罚200元。如果发生在部门主管身上，加倍处罚，如果部门主管包庇或不予制止，则承担同样的连带责任。
7． 行政部将组织专员对计算机软件系统进行不定期抽查和定期排查，如发现有上述禁止安装的软件或其他私自安装的非工作软件，视其情况严重程度，给予当事人公开批评，并处200－500元罚金。
8． 山庄内部计算机软件的标准配置如下：
① 操作系统及其补丁：Windows2000、WindowsXp或Win98；
② 微软办公系列软件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage；
③ 其他办公软件：金山系列办公软件等；
④ 字典工具：金山词霸、金山快译等；
⑤ 杀毒软件：江民杀毒，瑞星杀毒等；
⑥ 防护工具：3721上网助手、木马查杀工具等。
9． 需要特殊安装的软件：
① 设计工具（Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、 Coreldraw），仅准许在图文设计用机安装；
② 多媒体播放软件：仅准业务培训用机安装；
③ 财务软件：仅准财务用机安装；
④ 排版软件（华光、飞腾、PM
10． 如有特殊原因需要安装其他软件，需向行政办申请，经总经理批准后方可安装。
11． 计算机使用人应爱护电脑，严格按规定程序开启和关闭电脑。电脑发生故障时，使用者先作简易处理，仍不能排除的，应立即报告山庄行政办，由行政办报告总部电脑主管工程师协助解决。
12． 电脑维修维护过程中，首先确保对山庄的信息进行拷贝，不得遗失、外泄文件资料。
13． 电脑软硬件更换须征得电脑主管工程师的意见，如涉及金额较大的维修，应报山庄领导批准。
14． 外请人员对电脑进行维修时，行政办应有人自始至终地陪同。
15． 凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。
十、圣泽园卧虎山庄车辆管理制度（已有）
1． 司机应定期对车辆进行维护保养，若发现故障，应提出维修申请，并由行政部负责人指定专人陪同司机调研审验及维修。
2． 车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向行政部提出请示，以便及时安排检验、续保事宜。否则，如逾期未受检验导致罚款，应追究司机及相关负责人的责任。
3． 未经部门经理同意，司机不得私自将车开回家或借给他人，也不得将车辆交给中心其他人员驾驶。
4． 除特殊情况外，每次出车回单位后应立即将钥匙交给行政办公室内勤保管，等下次出车时再派发。
5． 实行严格的派车批准制度，派车统一由行政办公室负责人安排，没有派车安排，司机不得自行决定是否出车。
6． 认真实行《车辆管理登记表》管理。
7． 加油规定：由行政办公室统一购买油票，司机每次加油前申请油票。若在途中临时加油，应征得行政办公室负责人同意。
8． 行政办公室每月据此规定逐条考核司机工作。
十一、员工操练制度（已有）
1． 规定所指员工为北京圣泽园卧虎山庄全体上班员工和全体保安。
2． 凡41岁以下男员工、35岁以下女员工，身体无特殊情况的均应参加每日操练，女性有特殊情况可以不参加，但应向接待主管请假，当日值早班的厨师可以不参加当日操练。
3． 每日（周一至周五）操练时间及地点要求
时间：早晨 6：45起床；7：00集合开始全员操练；7：25训练完毕；7：30早餐；7：50各岗位员工开始打卡上班；8：00保安开始上午训练30－40分钟规范训练。
地点：主训场地为东西院交界处的南北柏油路。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到训练地点。
原则上晨跑1000－
4． 操练纪律
① 未经请假不得缺席，否则每缺席1次扣1分。
② 训练时务必着制服，听从指挥，若有私事需离队，应向队长报告。
③ 除前一日晚班人员外，其余人员不得缺席，操练队长每日操练前要按点名册点名。
④ 41岁以上男性和35岁以上女性，若身体健康，可自愿参加训练。
⑤ 果林队人员不在操练之列。
⑥ 保安队长每周末提出下周的操练计划，经接待部经理审批后严格执行，训练指挥应佩戴秒表。
⑦ 全员操练要合理安排，认真实施，要考虑年龄、性别之差异。
⑧ 特大雨雪天可以临时取消操练。
第三篇 市场营销
第四篇 客务管理
一、前台接待服务规定（已有）
1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。
2．站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3．服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。
5．服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6．准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。
7．总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。
8．做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9．在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。
10．详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。
11．做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12．做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。
二、前台办理入住登记、验证管理制度
1．新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。
2．登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。
3．当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
4．在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。
5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
三、会客登记制度
1．来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。
2．接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。
3．请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。
4．会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。
5．会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。
6．接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
四、贵重物品保险箱管理制度
1．设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。
2．在客人开启保险箱时，必须按照《贵重物品保险箱记录》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。
3．客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。
4．保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。
5．客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。
6，保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接。
7．定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。
8．对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。
五、客房部日常管理制度
1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。
2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。
3．参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。
4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。
5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。
6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。
7．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。
8．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。
9．工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。
10．按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。
11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。
六、客房服务十项注意
1．礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。
2．职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。
3．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。
4．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。
5．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。
6．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。
7．遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。
8．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。
9．外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。
10．维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。
七、客房检查制度
房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。
1．清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；台椅是否干净，一尘不染。
2．整齐：各种家具摆放是否有条理；台上用品或挂画是否整齐。
3．方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。
4．安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水是否在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，地面是否太滑，地毯有否吸尘。
八、客房安全守则
1．当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2．不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3．当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。
4．如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5．凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
6．如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
7．倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
8．关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。
9．高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
10．湿手未弄干者不可触动电器。
11．小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。
12．饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。
13．清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。
14．在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。
15．通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走；当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗门求救，不得乘坐电梯离去。
16．提醒客人不可卧床吸烟。
17．托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用双手并行。
九、客房部安全管理制度
1．安全设施、器材安装合理，运转正常
(1)烟感装置；
(2）自动喷淋灭火装置；
(3）防盗门链；
(4）房门窥镜孔；
(5）安全通道；
(6）防火通道；
(7）紧急疏散图；
(8）消防装置；
(9）报警装置；
(10）防火标志；
(11)楼道监控装置。
2．安全操作
(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程；
(2）客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法；
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头；
(4）电器设备安全；
(5）登高作业要有人扶梯；
(6）无明火作业；
3．安全防范
(1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层；
(2）遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门；
(3）发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理；
(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级；
(5）遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全；
(6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
4．钥匙管理
(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理；
(2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间；
(3）服务员保管好自己的钥匙。
5．安全管理
(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；
(2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场；
(3)发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。
十、客房部仓库管理制度
1．以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。
2．对贵重物品集中管理。
(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；
(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；
(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。
3．一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。
4．固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。
5．仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。
十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定
1．仓库按住房率补充物品数量。
2．每星期发一次物品，物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。
3．各楼层物品急需时，主管负责调整，再列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。
4．客人需要牙具，由办公室人员通知员工领取，仓库管理人员只有将此类物品送到办公室的责任，没有随意发放的权力，违者罚款。
5．客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。
6. VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓库领取。
7．严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。
8．公厕所需清洁剂和其他物品，每月由领班级以上人员，开条统一换取。
9．每月写书面成本分析报告交给经理，作为部门成本分析的参考资料。
十二、客房部消毒制度
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1．客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。
2．服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3．每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4．各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。
5．杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。
6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
九、清洁工作“十无”规定
1. 洗手间干净无异味。
2. 洁具干净无污迹。
3. 灯具明亮无尘埃。
4. 镜、窗明亮无痕迹。
5. 天花、墙角无蛛网。
6. 地面干爽无积水杂物。
7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物
8. 环境整洁无积尘。
9. 设备齐全无残缺。
10. 墙壁、门柜无污渍。
十三、环境卫生“六无”规定
1.无“四害”。